客户关系管理

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客户关系管理(1)

实验报告

1.1 分析

1.电子商务客户服务中心系统的主要技术、一般结构、主要功能、流程;

电子商务客户服务中心系统一般由电话终端、计算机终端设备、网络设备、客户中心服务器(带语音卡)部分组成一个C/或B/S结构的计算机局域网系统,外部系统可以通过网络与本系统相连。

关键技术有排队交换机ACD,CTI技术、IVR技术等。

电子商务客户服务中心的流程制定要以满足企业产品与服务、客户、合作伙伴、呼叫中心运营管理、股东及员工的需求为目的和出发点。电子商务客户服务中心流程的制定还要满足绩效考核、应对变革、创新改进等方面的需求。电子商务客户服务中心的流程具有并遵循固定的程序或步骤。这些程序或步骤可包括:需求和目的确定、适用范围确定、参与部门及人员确定、关键输入输出确定、控制指标确定、资源需求确定、流程讨论与起草、流程审批、流程发布、流程培训和贯彻等。主要流程应涵盖战略规划与部署、服务产品创新、客户满意度管理、现场运营管理、人力资源管理、绩效衡量与分析系统等方面。

主要功能:

接入与控制功能、排队和路由功能、语音交互功能、座席服务功能、录音功能及各种资源功能。

查询功能:分析销售、采购、进线、物流、售后、编播、商品开发等实际情况和报表数据,以便进行财务预算和战略决策功能。

销售管理:主要是管理销售订单,售后单等与销售或退货有关的内容。

客户管理:主要是管理客户的信息,并对客户资源进行回收分配等管理。

商开管理:包括对商品和商的管理、对商商品的管理,以及对采购计划、采购订单方面的综合管理。

媒体管理:主要是管理媒体、广告计划、媒体编播,并分析统计媒体商品销售报表等。电子商务呼叫中心图

库存管理:主要有库存、设置库存警戒线、并对库存商品的调拨和盘点方面进行管理。

网店管理:主要是处理电子商务下的销售单据,并分析统计电子商务商品销售报表等。

财务管理:主要是管理财务方面的业务,如预收款、调价单,还有对库存商品和客户的结算业务。

物流管理:指对快递公司资料的编辑和物流回单的处理。

呼叫管理:主要是对呼叫中心的坐席、呼损等方面的管理。

系统管理:系统管理包括对系统参数的设定和对编码规则更改密码、配置坐席、以及热键设置的管理。

统计管理:系统了非常丰富的报表,多维度分析数据,并以图表形式显

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