实施CRM过程中的问题及对策

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实施CRM过程中的问题及对策(1)

实施CRM过程中的问题及对策

2009/08/26

“CRM是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对相关业务功能进行重新设计,并对相关工作流程进行重组,以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。”

理解CRM(客户关系管理)的含义是实施CRM的前提与依据。CRM首先是一种管理理念,其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。CRM也是一种管理软件和技术,它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域了一个业务自动化的解决方案,使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施予企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员全面的、个性化的客户资料,并强化服务、信息分析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户,从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

当今的企业,特别是中小企业要在激烈的全球化市场竞争中取胜,必须认识到企业的真正业务是获得和保持客户,并使其利润最大化。

一、CRM的实施过程

对予企业而言,实施CRM可以遵循一套方法,这套方法具体分为以下几个阶段:

(1)总体规划。这一阶段主要是进行详细的需求分析,确定CRM项目的实施范围,确定企业对CRM系统的要求。在此阶段主要的工作有:一是基于关键绩效指标的企业运营诊断,即了解企业的现状、发现存在哪些方面的问题)--是企业信息化应用现状评价,

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