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第4章了解客户需求

许多新技术开发的想法根源并非基于市场接受程度,而是以管理理念为基础。新技术和新产品的开发自认为技术或产品是令人满意和极富价值的,而想当然认为其他人也如此认为。这种情景被称为“技术专家问题”,而遗憾的是,这确实相当普遍地存在于技术和工程领域中。索尼集团的创建者Akia Morita曾如此说过:“我们的计划是引领公众接受新产品而不是问他们需要神门产品。公众并不知道什么是可能的,而我们却知道(Morita,1986)。”结果是索尼公司经常制造出如Betamax录像带这样的产品。这种以技术密集型为主导的产品带来的是市场的失败。失败根源应归于产品没有满足顾客的意愿。

4.1内容提要

这一章以统计学理论表述模式化的客户需求和愿望的背景情况。两种较为复杂的方法都要通过与客户会面来实现,并以建立具有统计性和代表性的需求列表为目的。基于这种客户需求列表,下一节讨论权衡需求重要性的简单方法。最终,客户行为图标将描述用于产品的客户操作系统。

图4.1显示了贯穿此章的路线图。一条直接的路线代表简单的方式,其目的在于创立一个能代表客户需求的象征。另一条路线代表较复杂的可选方法。

4.2客户满意度

4.2.1客户的声音

在前一章中,我们已经阐述了产生新产品的技术和商机。面对这种机遇,一家公司应该在扩大资源开发一个新产品或改进产品之前,决定什么样的产品特点满足客户的确切需求。在幸运-技术-推动方法能够发挥作用时,可清楚地看到,考虑客户愿望能够同样拉动产品向好的方向发展并达到事半功倍的效果。因此,我们探求了解客户需求的方法,能够让设计人员更好地倾听客户的声音。

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