培训课程计划书案例

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培训课程计划书案例(1)

培训课程计划书:(注:培训课程开发分:一门课程的开发和课程的开发)案例一:一门课程的开发

《客户投诉技巧训练》课程开发计划

一、培训对象:

营业厅工作三个月以上的营业员、呼救中心实习期满的话务员。

二、培训目的:

1)通过有效的处理客户投诉挽回客户对公司的信任,维持并提高客户对企业的忠诚

2)提高营业员处理投诉的能力,提高工作效率,减少工作压力。

三、培训目标:

1)经过培训后学员能清楚说出客户不满对企业的影响及有效解决投诉的价值;

2)经过培训后学员能够解释客户投诉的心理及处理客户投诉的核心原则;

3)经过培训后学员能够在模拟情景下有效处理客户的情感,使客户情绪平复,能够

把注意力转移到解决问题上;

4)经过培训后学员能够探询并确认客户投诉问题及期望,并根据客户投诉问题类型,

有效的解决方案;

四、培训主要内容及主要培训方法:

分类培训内容目标等级重要性与

难易程度

主要培训方法

观念态度类

客户不满的影响

客户投诉的比例

有效处理投诉带来的影响

认同重点

个人经验分享

数据资料

典型案例分析

理论知识类

客户投诉的心理综合应用

重点

难点

典型案例的角色模

拟与讨论

客户投诉的处理原则理解重点讨论

客户投诉处理流程理解讲授

技巧技能类

处理情感

的技巧

体谅客户情感

简单应用

重点

难点

录像示范

角色扮演表达服务意愿

真诚道歉

处理问题的

技巧

探询问题

重点

难点

录像示范

角色扮演

提出建议

采取行动

确认满意

典型投诉

处理技巧

客户自身原因造成的投诉

简单应用

重点

难点

典型案例研讨

角色扮演公司原因造成的投诉

双方均有原因的投诉

二次投诉

五、培训教材:培训师自编教材

六、培训教师:XXX,高级企业培训师,具有丰富的实际工作经验。

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