客户关系管理

客户关系管理客户关系管理论文,客户管理系统,关系营销,800客户关系管理,链管理,客户关系管理策略,客户管理表格,客户关系管理系统,crm系统,客户关系管理试题,客户关系管理的定义,什么是客户关系管理,客户管理,行业客户关系管理,crm 客户关系管理
社会化媒体营销 > 客户关系管理

客户关系管理(1)

对客户的认识:①客户不一定是产品或服务的最终接受者;②客户不一定在公司之外,内部客户日益引起重视;③客户不一定在公司存有相应的资料;④客户与企业之间比顾客与企业之间有更长的业务。

灯塔客户:这类客户对新生事物和新技术非常敏感,喜欢新的尝试,对价格不敏感,是潮流的领先者。

CRM概念三角模型:①理念:是关键,它是CRM事实应用的基础和土壤;②技术:是手段和方法;③实施:是成功与否、效果如何的直接因素。

钱包份额:指的是一个企业在一个客户的产品消费中所占的比率。

垄断忠诚:这种顾客忠诚源于产品或服务的垄断。在这种情况下,无论满意与否,用户别无选择,只能够长期使用这些企业的产品或服务。

利益忠诚:这种忠诚来源于企业给予顾客的额外利益,比如价格刺激、促销政策激励等。二八法则:一个企业的80%的利润都是在20%中的顾客中获得的。

客户终身价值:是指随着时间的推移,客户因购买企业的产品或服务等而给企业带来的所有收益,着所有的收益扣除企业为客户产品或服务产生的成本,就是企业从客户那里获得的价值,这个价值就称为客户终身价值。

客户终身价值的实现:

①交叉销售:增加客户价值最直接的目的是向现有客户销售更多的产品和服务。

②追加销售:企业对自己的原有客服更高价值的产品和服务。

③保留老客户:保留一个老客户的成本是获取一个新客户的成本的五分之一。所以,客户保留如今已经成为确保企业生存的重要因素之一。因此,企业必须计算出最有价值的一部分客户,帮助企业做出正确的选择。

第一代呼叫中心的产生:人工热线电话系统(人工应答)特点:①硬件设备为普通电话或小交换机,简单、造价低、功能少、自动化程度低;②适用于受理用户投诉、咨询;③适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业;④不是现代意义上的呼叫中心。

呼叫中心的类型:自建式呼叫中心;托管式呼叫中心;外包式呼叫中心;云计算呼叫中心。简答题OR问答题:

简述CRM中的“漏桶原理”的主要内容:在CRM中,“漏桶原理”是指桶底的“洞”分别代表劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择性差、价值低的产品,有这些公司的漏洞造成客户流失,公司为了保住原有的营业额就必须从桶项不断地加入“新客户”来补充漏损,这是一个昂贵的、永无尽头的过程。

什么是客户?客户与顾客是同一个意思吗?如何理解客户关系管理的涵义:①客户是一切与企业经营相关的环节中与企业有互动行为的单位和个人;②客户不同于顾客,顾客是企业产品的购买者和最终使用者,客户的范畴比顾客大;③目前对客户关系管理的定义尚不统一,但是都认为CRM是一种以客户为中心的商务战略;是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案;是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制;企业实施CRM 战略的本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系,防止它们流向竞争对手,进而为企业在激烈的市场竞争中赢的优势。

什么是顾客让渡价值?它与顾客满意有何关系:①顾客让渡价值是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或者服务付出的总成本之间的差额;②客户让渡价值的大小,直接影响了客户的满意度。客户的让渡价值越大,客户得到的价值越大,客户的满意度越高。反之,满意度就会越低。

我国企业在应用实施CRM项目时存在哪些问题:①CRM项目存在盲目性;②缺乏全面的业务规划:③低估了成本预算数额:④企业客户关系“私有化”带来的障碍;⑤人员能力和态度的影响:⑥将CRM引入有缺陷的业务流程;⑦对数据的重要性认识不足。

点击显示全文

分页:123
  • 客户关系管理目标

    客户关系管理的目标 客户关系管理的目标摘要: 摘要:客户关系管理《 CRM》是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并 不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客...

    2018-06-20 02:12:18
    296932
  • 客户关系管理论文

    本文在对客户关系管理《CRM》 概述的基础上, 分析我国电信行业客户关系管理的现状及其中存在的问题,并提 出了有针对性的建议,为电信行业未来发展决策制定提供一定的...

    2018-06-20 01:53:26
    211475
  • 客户关系管理

    客户关系管理_销售/营销_经管营销_专业资料。客户关系管理对“客户”的认识:客户是把需求和利润带到我们面前的人,是企业获胜的重要资源,是企业 生存和发展基础。...

    2018-06-20 01:52:53
    390139
  • 客户关系管理教案《详案》

    教学重点及教学难点: 第一, 客户关系管理的海以及其理解,客户关系管理理念 第二, 客户关系管理理论基础,客户忠诚度与满意度管理 第三, 客户关系管理实务,包括客户...

    2018-06-20 01:42:37
    236548
  • 《客户关系管理》

    《客户关系管理》_院校资料_高等教育_教育专区。开卷考试《客户关系管理》综合练习题 一 填空题 1 IBM 把客户关系管理分为三类关系管理,流程管理,接入管理,涉及企业...

    2018-06-20 02:02:02
    369144
  • 客户关系管理的策略

    客户关系管理的策略_经管营销_专业资料。客户管理 客户关系管理 客户关系管理的策略 张云鹏十几年市场竞争的磨练, 尤其是中国加入 WTO 在即,竞争的压力使得中国的 ...

    2018-06-20 01:53:18
    333271
  • 客户关系管理

    客户关系管理_财务管理_经管营销_专业资料。客户关系管理 第一章 概述 一、客户关系管理 1.客户关系管理《CRM》 客户:参与交易的所有主体:交易角色 关系:基于纽带而...

    2018-06-20 02:22:08
    390139
  • 客户关系管理试题及答案《史上最全!!》

    客户关系管理试题《简答题个人觉得还行,但是由于版本不同答案有所出入,可以对照课本标出来多少页》 二、选择题《每题 1 分,共 10 分》 1、在日益激烈的市场竞争...

    2018-06-20 01:48:43
    346328
加载中...
加载中...
  • xpath的使用方法

    xpath的使用方法_计算机软件及应用_IT/计算机_专业资料。xpath的使用方法 首先要说的是 XPath 数据类型。XPath 可分为四种数据类型: 1. 节点集《node-set》 节点...

  • 通过Xpath定位元素

    通过Xpath定位元素_计算机软件及应用_IT/计算机_专业资料。使用 XPath 进行元素定位在 Selenium 中,定位 HTML 元素经常用到 XPath 表达式,下面将进行详细的介绍。 ...

  • xpath详解总结,很全面

    请看一个典型的 XPath 查询表达式:/messages/message//child:: node《》[@id=0],其中/messages/message 是路径《绝对路径以"/ "开始》,child::是轴表示在子节点...

  • XPath语法规则及实例

    XPath语法规则及实例_IT/计算机_专业资料。XPath 语法规则术语: 一、 XPath 术语: 1. 节点: 在 XPath 中,有七种类型的节点:元素、属性、文本、命名空间、处理...

  • 自动化测试工具selenium中如何利用xpath来定位元素

    自动化测试工具selenium中如何利用xpath来定位元素 - 自动化测试工具 selenium 中如何利用 xpath 来定位元素 在开始之前,我们先来熟悉 selenium 中常使用的几个...

24小时热门信息
  • docker学习之基础知识

    docker学习之基础知识_计算机软件及应用_IT/计算机_专业资料。docker学习入门 内 部 公 开 ▲ Docker 学习之基础知识 Docker 是一个开源项目,诞生于 2013 年初,...

    2018-06-20 02:14:44
    462582
  • Docker 的使用总结

    docker 在线安装与启动 1.1 安装 docker [root@localhost /]#yum install –y epel-release [root@localhost /]# yum -y install docker-io 1.2 启动 ...

    2018-06-20 01:38:51
    182123
  • Docker Swarm架构的特性与基本实践

    Docker Swarm架构的特性与基本实践 - Docker,Container,容器,容器开发,企业容器平台,互联网转型,Devops,微服务

    2018-06-20 02:06:09
    699337
  • 重建docker0网络《docker容器端口不通时试用》

    重建docker0网络《docker容器端口不通时试用》 - pkill docker iptables -t nat -F ifconfig docker0 down brctl delbr ...

    2018-06-20 01:43:45
    245925
  • 非常详细的 Docker 学习笔记

    ... 4.9 Docker 1.3 新增特性和命令 4.10 Docker 1.5 新特性 5.1 自动映射端口 5.2 绑定端口到指定接口 6.1 Docker 四种网络模式 6.2 列出当前主机网桥 ...

    2018-06-20 02:07:22
    943743
  • docker命令语句

    docker命令语句_计算机软件及应用_IT/计算机_专业资料。docker命令语句 Docker 基础这篇基础文章是方便用户在使用 cSphere 平台之前,了解 docker 基础知识。 针对已经...

    2018-06-20 01:58:04
    238868
精彩推荐
  • zigbee协议栈flash操作zigbee协议栈flash操作

    《HAL_NV_DMA_CH》; FADDRL = 《uint8》addr; FADDRH = 《uint8》《addr >> 8》; HalFlashWriteTrigger《》; 》 这个函数的功能就是向 flash 内部的 addr 地址...2018-06-20 01:44:21407421

  • 《flash动画设计》建设方案与实施过程《flash动画设计》建设方案与实施过程

    《flash 动画设计》建设方案与实施过程一、课程建设思路 《Flash 动画设计》课程是一门实践性很强的课程,主要学习二维动画的制作和 交互式设计的内容。通过本课程...2018-06-20 02:25:25401073

  • Flash1Flash1

    《Flash 动画设计》考试资料注意事项: 1、考试时间:2009 年 5 月 18 日晚 18:45-20:25,共计 100 分钟 2、考试地点:2303、2304 教室 3、考试形式:开卷...2018-06-20 02:03:01500594

  • Flash学习心得Flash学习心得

    Flash学习心得 - Flash 学习心得 Flash 是美国 MACROMEDIA 公司于 1999 年 6 月推出的优秀网页动画设计软 件。在中国经历了 9 年的发展时间。曾经在中国风云一....2018-06-20 01:46:53274116

  • Flash 基础入门学习Flash 基础入门学习

    Flash 基础入门学习_计算机软件及应用_IT/计算机_专业资料。FLSAH一些入门技巧学习 Flash 基础 一、界面介绍 启动 Flash 后,Flash 的界面主要有菜单栏、标准工具栏...2018-06-20 01:49:26185200

  • 1、Flash 简介1、Flash 简介

    1、Flash 简介_计算机软件及应用_IT/计算机_专业资料。Flash cs3 二维动画设计与制作课 课时:2 课时 题:Flash 简介 重、难点:Flash 动画的特点 Flashcs3 的界面...2018-06-20 02:19:23337100

  • Flash 教程Flash 教程

    Flash 教程_计算机软件及应用_IT/计算机_专业资料。自编动画教程 小学Flash 特色课程校本教材一、课程基本理论 《一》 、Flash 特色课程教学总目标《教学的三维目标》 ...2018-06-20 01:38:14181767

  • 信息技术工具介绍flash信息技术工具介绍flash

    Flash 的补间动画有以下几种: 1.动作补间动画 动作补间动画是 Flash 中非常重要的动画表现形式之一,在 Flash 中制作动作补间动画的对象必须 是"元件"或"组成"...2018-06-20 02:20:42297697

手机版 | 欢迎来到社会化媒体营销
RSS订阅