客户关系管理试题及答案(史上最全!!)

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客户关系管理试题及答案(史上最全!!)(1)

客户关系管理试题(简答题个人觉得还行,但是由于版本不同答案有所出入,可以对照课本标出来多少页)

二、选择题(每题1分,共10分)

1、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格

2、著名经济学的2:8原理是指 D

A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户

C、企业80%的员工为20%的老客户服务

D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客

3、在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是。B

A、客户满意度

B、客户对产品或服务所感知的实际体验

C、客户忠诚度

D、客户对产品或服务的期望值

4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向C

A、客户满意度

B、客户价值

C、客户忠诚度

D、客户利润率

5、客户忠诚度是建立在基础之上的,因此高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。C

A、客户的盈利率

B、客户的忠诚度

C、客户的满意度

D、客户价值

6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包。B

A、产品的包装

B、附在实体产品之上的服务

C、附产品的广告价值

D、产品的使用价值

7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件:C

A、拥有完善的基本服务

B、良好的品牌形象

C、良好的企业盈利率

D、完善的数据库系统

8、对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得是参与竞争取胜的保证。D

A、客户忠诚,客户满意

B、客户价值,客户忠诚

C、客户满意,客户价值

D、客户满意,客户忠诚

9、不能作为客户不满意的信息获取渠道。B

A、现有客户

B、潜在客户

C、已失去客户

D、竞争者客户

10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征:。A

1

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